Seit vielen Jahren nimmt die R+V BKK am Unternehmenswettbewerb TOP SERVICE Deutschland (TSD) teil. 2022 haben wir zum sechsten Mal in Folge einen Platz in der Excellence-Gruppe der kundenorientiertesten Unternehmen erreicht und das mit zum Teil deutlichen Verbesserungen in allen Wettbewerbsbereichen.

TOP SERVICE Deutschland genießt als Wettbewerb ein hohes Ansehen. Das liegt vor allem an den Veranstaltern, der CR MANAGEMENT CONSULTING GMBH, Prof. Christian Homburg von der Universität Mannheim und dem „Handelsblatt“, die die hohe Qualität und Unabhängigkeit des Wettbewerbs garantieren. Ein gutes Abschneiden kommt daher einem Gütesiegel gleich, das aussagt: „Bei diesem Unternehmen ist man gut aufgehoben, weil es überdurchschnittliche Leistungen und einen exzellenten Service bietet.“

Herzstück des Wettbewerbs, bei dem Expertinnen und Experten auch die internen Prozesse durchleuchten, ist eine umfangreiche Kundenbefragung. „Sie zeigt uns“, so Thomas Kieber, der aufseiten der R+V BKK für die Wettbewerbsteilnahme verantwortlich ist, „wie kundenorientiert unsere Arbeitsabläufe, Leistungsangebote und Services sind und wie freundlich, kompetent und hilfsbereit unsere Kunden uns erleben.“ Das Resultat ist ein realistischer Eindruck dessen, was die Kundinnen und Kunden von ihrer R+V BKK erwarten. Was sie gut finden und was besser werden kann. „Das alles“, fasst Thomas Kieber zusammen, „sind wichtige Kennzahlen, die für uns wie ein Kompass anzeigen, in welche Richtung wir gehen müssen, um uns weiterzuentwickeln.“

Nicht weniger wichtig ist es, eine auf Fakten beruhende Einschätzung des aktuellen Status quo zu erhalten. Wie erleben uns die Kunden? Haben wir unsere Ziele bei der Gesamtzufriedenheit, der telefonischen Erreichbarkeit und der Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Versicherten erreicht? „Über die besonders guten Ergebnisse des diesjährigen Wettbewerbs, die das große Engagement der Kolleginnen und Kollegen in der R+V BKK bestätigen, haben wir uns sehr gefreut“, so R+V BKK Vorstand Thomas Schaaf. Die Kundenbefragung, bei der 430 Versicherte der R+V BKK interviewt wurden, fand im Dezember 2021 und Januar 2022 statt. Eine Zeit, in der der überwiegende Teil der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der R+V BKK im coronabedingten Homeoffice arbeitete, was sich ganz offensichtlich nicht negativ ausgewirkt hat. „Die guten Ergebnisse zeigen, dass wir auch in dieser Zeit sehr kundenorientiert agiert und Kundenanliegen mit sehr hoher Qualität bearbeitet haben“, hält Thomas Schaaf fest.

Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die R+V BKK in allen Bereichen zum Teil deutlich verbessert. Die Gesamtzufriedenheit liegt bei 91, das heißt, 91 Prozent der Befragten haben angegeben, mit der R+V BKK sehr zufrieden oder zufrieden zu sein. Eine erhebliche Steigerung des Wertes, der 2021 mit 84 bereits auf einem hohen Niveau lag. Für eine Krankenkasse ohne eigenes Filialnetz ist die Erreichbarkeit besonders wichtig. Auch wenn der Kontakt zur R+V BKK über digitale Kommunikationswege wie unsere Online-Geschäftsstelle Meine R+V BKK in den letzten Jahren bei unseren Kundinnen und Kunden immer beliebter geworden ist, spielt die telefonische Erreichbarkeit nach wie vor eine zentrale Rolle. Der Wert der Erreichbarkeit liegt wie im letzten Jahr bei 93 Prozent. „Dieser hohe Wert zeigt“, so Thomas Schaaf, „dass wir hier sehr gut aufgestellt sind.“ Ermöglicht wurden diese stabil guten Bewertungen durch laufende Anpassungen des TelefonRoutings. Weitere Qualitätsverbesserungen gab es beim Thema Datenschutz, der Unterstützung bei der Antragstellung und dem sicheren Versand von Unterlagen an die R+V BKK.

Eine Schlüsselkennzahl für den Unternehmenserfolg ist der sogenannte Net Promotor Score NPS (siehe Stichwort-Kasten). Er misst die Bereitschaft der Kunden eines Unternehmens, es weiterzuempfehlen. Je höher der NPS-Wert, der auf einer Skala von -100 bis +100 liegt, desto größer ist die Weiterempfehlungsbereitschaft. Der NPS lag für die R+V BKK beim letztjährigen Wettbewerb bei +51, was bereits ein sehr gutes Ergebnis ist. „In diesem Jahr ergab die von TOP SERVICE Deutschland durchgeführte Kundenbefragung einen NPS von +57. Ein sehr guter Wert, der bedeutet, dass der überwiegende Teil unserer Kundinnen und Kunden eine hohe bis sehr hohe Bereitschaft hat, uns weiterzuempfehlen“, erklärt Thomas Kieber.

Neben der jährlichen Bewertung durch TOP SERVICE Deutschland führt die R+V BKK im Rahmen ihres Qualitätsmanagements eine große Zahl an eigenen Befragungen durch. So werden alle Kunden, die von uns bestimmte Leistungen in Anspruch genommen haben, zu deren Qualität befragt. Auch hier ist das Ziel, noch besser auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden einzugehen. 2022 haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unseres Qualitätsmanagements bis zum 15. Juni 15.893 Kunden befragt. 2.890 haben geantwortet. Die Ergebnisse bestätigen die Zahlen aus dem diesjährigen TOP-SERVICE-Deutschland-Wettbewerb: Die Gesamtzufriedenheit liegt bei 95,9 Prozent, die mit der telefonischen Erreichbarkeit bei 96 Prozent, der NPS bei +55.

Eine weitere interessante Erkenntnis aus den Befragungen des Qualitätsmanagements ist, dass immer häufiger unsere digitalen Angebote genutzt werden. Das zeigt sich auch am Anteil der Fragebögen, die online ausgefüllt wurden. 1.674 Antworten erhielten wir auf diesem Weg. 1.216 Teilnehmer füllten den Papierfragebogen aus.